Page content

Klantsucces

Klantsucces

Wat is klantsucces?

Klantsucces is een term die het proces beschrijft hoe een bedrijf kan bijdragen in het zakelijke succes van een klant. De doelstelling is niets anders dan het succesvoller maken van een klant met behulp van het aanbod van een organisatie. Vaak vormt het zakelijke succes van de doelgroep ook een positieve wisselwerking op het succes van de organisatie zelf. De doelgroep zal immers langer verbonden blijven aan de organisatie en een ambassadeur (net promotor) kunnen worden van het bedrijf. Het is dus van belang om de klantbeleving zo optimaal mogelijk te finetunen.

Om een waardevolle bijdrage te leveren aan het klantsucces is een goede kennis van de specifieke kenmerken van de klant of doelgroep zeer belangrijk. Daarnaast moet er een juiste inschatting worden gemaakt van de fase in de customer journey waarin deze persoon zich bevindt. Het is dus van belang om de wensen van de klanten goed in beeld te brengen en hierop op de juiste manier in te spelen.

De eerste stappen hiervoor kunnen gezet worden in het acquisitieproces. In deze fase kunnen een aantal belangrijke zaken goed in kaart worden gebracht zoals:

  • De doelstellingen van de klant;
  • De manier waarop je organisatie hieraan kan bijdragen;
  • Het verwachtingspatroon wat een klant heeft van een organisatie;

Daarnaast kan het een goede optie zijn om de doelstellingen van de klant en de ontwikkeling hiervan inzichtelijk te maken. Dit kan met behulp van een dashboard waarbij gebruik wordt gemaakt van een 0-meting.

Klantsucces is vaak verbonden met klanttevredenheid. Een verwachtingspatroon moet worden waargemaakt en het liefst overtroffen. Klanttevredenheid kan op diverse manieren worden gemeten. Een veel gebruikte methode is de Net Promotor Score (NPS). Op basis van slechts één vraag wordt de loyaliteit (engagement) van een klant vastgesteld. Het betreft hier de volgende vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je het product/ dienst X aanbeveelt bij een bekende?”

De vraag wordt beantwoord op een schaal van 0 tot en met 10, op basis van schoolcijfers.
De respondenten worden in 3 categorieën ingedeeld:

  • Promotors met een score van 9 of 10;
  • Passivisten met een score van 7 of 8;
  • Tegenstanders met een score van 0 tot 6.

De NPS wordt berekend met behulp van een eenvoudige rekensom waarbij het verschil tussen het percentage promotors en het percentage tegenstanders vastgesteld moet worden. Een positieve NPS geeft aan dat een bedrijf de juiste weg heeft ingeslagen, de meeste bedrijven scoren tussen de 0 en 10. Alleen de topscoorders scoren een percentage in de tientallen.

Bij een een-op-een relatie met een klant is het eenvoudig om een focus te leggen op klantsucces. Naarmate een bedrijf groeit en wordt het lastiger. Bij een servicegericht bedrijfsmodel kunnen de medewerkers hierin een belangrijke rol spelen. Zij kunnen in zowel het verkooptraject als in het service traject contact met de klant hebben. Dit biedt mogelijkheden om de feedback van de klanten te vertalen naar eventuele ontwikkelpunten voor een bedrijf.