Page content

Retentie ratio

Retentie ratio

Wat is retentie ratio?

Retentie ratio (customer retention rate, CRR) is een waarde die gekoppeld wordt aan klantretentie. . Met retentie wordt immers bedoeld hoe lang een bedrijf in staat is om een klant vast te houden en deze weet te motiveren om herhalingsaankopen bij de betreffende onderneming te doen. Retentie marketing is gericht op customer loyalty en heeft als doelstelling om de klantwaarde te verhogen.

Het is voor een bedrijf zeer interessant om veel aandacht te besteden aan retentie marketing. Het behouden van bestaande klanten is over het algemeen goedkoper en eenvoudiger dan het aantrekken van nieuwe klanten. Bestaande klanten zijn immers al bekend met de toegevoegde waarde van een specifiek aanbod en hebben de keuze hiervoor al gemaakt. Om het resultaat van retentie marketing meetbaar te maken, wordt een waarde hieraan gekoppeld, om dit als KPI in de strategische doelstellingen te integreren. Deze waarde wordt ook wel retentie ratio genoemd.

Bij het uitrekenen van retentie ratio kan er onderscheid gemaakt worden in twee verschillende metingen. De keuze hiertussen hangt af van de doelstelling die een organisatie heeft. Als een bedrijf producten verkoopt, wordt er gemeten hoe vaak klanten terugkomen in een specifieke periode, als een bedrijf een verdienmodel heeft in een abonnementsvorm (zoals een online community), kan worden gemeten hoe lang een persoon lid blijft.

Voor het uitrekenen van een customer retention rate kan de volgende formule gebruikt worden:

CRR = ( E – N ) / S) X 100%

E – Het aantal klanten/ lopende abonnementen aan het einde van een specifieke periode
N – Het aantal nieuwe klanten/ nieuwe abonnementen in een specifieke periode
S – Het aantal klanten/ lopende abonnementen aan het begin van een specifieke periode

De uitkomst van deze berekening is het percentage aan klanten dat in een bepaalde periode is teruggekomen bij een bedrijf of nog steeds lid is van een organisatie. Het resultaat kan bepalend zijn voor de winstgevendheid van een bedrijf. De totale winst kan progressief toenemen naarmate de retentie hoger is. Veel bedrijven kiezen ervoor om de combinatie van de retentie ratio met de berekening van de customer lifetime value (waarin de nettowaarde van een klant wordt vastgesteld) mee te nemen in toekomstgerichte strategische beslissingen.