Page content

Engagement

Engagement

Wat is engagement?

De term “engagement” is op diverse manieren uit te leggen. De eenvoudigste omschrijving van dit begrip is door dit te omschrijven als “betrokkenheid” en “participatie”, maar dit dekt niet volledig de lading van deze abstracte term. Dit is een beschrijving volgens de traditionele marketingtheorieën. Bij een vertaalslag van de term engagement naar de meer moderne marketingtheorieën komen we op een ander omschrijving uit:

Engagement is contextafhankelijk dat gericht is op de kwaliteit van de interactie binnen een relatie tussen een organisatie en een klant. Engagement marketing is dan ook een doorlopend proces dat wordt gemeten aan de hand van de intensiteit van de relatie tussen deze twee partijen. Engagement is multidimensionaal en bestaat uit een cognitieve-, emotionele- en gedragsdimensie.

Engagement is een combinatie van drie factoren:

  • Merkbelofte, de mate van overeenkomst tussen de waarden van een bedrijf en een potentiële klant
  • Kennis, kennisdeling is een belangrijke stap in het realiseren van consumentenvertrouwen. Door meer interactie op dit gebied wordt, de toegevoegde waarde van de andere partij ontdekt en komen de partijen meer op één lijn te staan
  • Vertrouwen, het nakomen van de gemaakte beloftes

Het engagement level van een klant is tot op een zeker hoogte meetbaar. Dit kan gedaan wordt met de Net Promotor Score (NPS). Op basis van slechts één vraag wordt de loyaliteit van een klant vastgesteld.

“Hoe waarschijnlijk is het dat je product/ dienst X aanbeveelt bij een bekende?”

De vraag wordt beantwoord op een schaal van 0 tot en met 10, op basis van schoolcijfers.

De respondenten worden in 3 categorieën ingedeeld:

  • Promotors met een score van 9 of 10
  • Passivisten met een score van 7 of 8
  • Tegenstanders met een score van 0 tot 6

De NPS wordt berekend met behulp van een eenvoudige rekensom waarbij het verschil tussen het percentage promotors en het percentage tegenstanders vastgesteld moet worden. Een positieve NPS geeft aan dat een bedrijf de juiste weg heeft ingeslagen, de meeste bedrijven scoren tussen de 0 en 10. Slechts enkele grote organisaties scoren een percentage in de tientallen.

Je kunt een hogere score realiseren in engagement marketing als je:

  • Content weet af te stemmen op persoonlijke interesses
  • De communicatie afstemt op het online gedrag
  • De communicatie tussen klant en je organisatie als een continu proces kunt benaderen en dit aandacht geeft in het volledige koopproces
  • Een dusdanige klantrelatie kan opbouwen dat deze klant een ambassadeur van je organisatie wordt
  • De klant van de juiste informatie voorziet over ieder kanaal dat deze raadpleegt

Challenges voor meer engagement?

Bekijk onderstaande video om te zien hoe challenges kunnen bijdragen aan meer engagement binnen je community.