Werken met 'Supergebruikers' in je community?
Werken met 'Supergebruikers' in je community?
17 september 2017 

Werken met 'Supergebruikers' in je community?

Loyal customersdon’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you. – Chip Bell

Wat zijn supergebruikers?

Wanneer je een community hebt dan zul je op den duur merken dat bepaalde gebruikers in positieve zin op gaan vallen. Zij zijn veel actiever en behulpzamer dan andere leden en zetten de toon in jouw comunnity. Supergebruikers zijn je meest loyale en waardevolle leden. Ze dragen direct bij een het succes van je community. Dat doen ze in de vorm van het plaatsen van content, het helpen van anderen, het bijsturen van anderen (modereren) en het aanbevelen van je community aan anderen. Binnen een Huddle community vallen ze veelal al snel op omdat ze waardevolle antwoorden geven op vragen van anderen:

Supergebruiker Joris biedt een helpende hand

Koester je supergebruikers

Het is zaak dat je deze supergebruikers gaat voeden, koesteren en stimuleren om jou te helpen bij de groei en de kwaliteit van je community. Het is belangrijk om supergebruikers figuurlijk masseren en hen het gevoel te geven dat ze onderdeel zijn van je organisatie. Dat kun je natuurlijk al doen door hen complimenten te sturen (openbaar en met privéberichten), ze bovenaan in je leaderbord te tonen (dat gaat als het goed is vanzelf) of ze te taggen en te vragen om input bij vragen van anderen.

Martijn van IMU.nl beveelt een andere gebruiker aan in de community

Beloon je supergebruikers

Wij sturen af en toe ook cadeautjes op naar onze supergebruikers om ze te laten weten hoezeer wij ze waarderen. Hoe leuk is het als je een bloemetje krijgt van het bedrijf waar je ‘klant’ bent als beloning van alle waarde die je hebt geleverd?

Supergebruiker Elma krijgt een spontane verrassing als dank voor haar hulp in de community

Waar je mee omgaat, raak je mee besmet

Helemaal mooi is het als meerdere supergebruikers zich in je community laten horen. Andere gebruikers die (nog) geen supergebruiker zijn zien dat namelijk ook en dat kan weer motiverend werken. Hier zie je een mooi voorbeeld:

Meerdere supergebruikers ontvingen een verrassing

Ontvang je leden ook offline

Zeker in de beginfase van je community is het zaak dat je deze supergebruikers een heel warm hart toedraagt. Persoonlijk contact is hierbij een hele belangrijke factor. Wij organiseren daarom ook regelmatig offline bijeenkomsten / workshops voor onze leden. Wanneer je een dag of dagdeel offline met je klanten hebt doorgebracht, is daarna de kans heel klein dat zij geen tevreden klant zijn. Je kunt je klanten laten zien hoe de community werkt, wat er van ze verwacht wordt en wat het belang is van hun deelname. Je maakt ze als het ware onderdeel van je filosofie en je team.

Een meetup van Huddle gebruikers om samen aan community building te werken!

Bouw een band op en leer van je leden

Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” – Steve Jobs

Ook nodigen wij de winnaars van Challenges en de top van het leaderbord uit voor inspiratiesessie’s bij ons op kantoor. Dat is een nog meer intieme setting en naast het feit dat je waarde levert, bouw je ook weer een super sterke band op met deze mensen. Bovendien is het ontzettend leerzaam voor jezelf om te zien welke vraagstukken je klanten nog hebben en waar je dus kunt verbeteren.

Supergebruiker Joris voert de lijst aan deze maand!

Helpende handen

Je kunt leden in de community ook meer betekenis geven door ze de status van ‘moderator’ te geven. Ze krijgen dan de mogelijkheid om het forum mede te beheren en voelen de verantwoordelijkheid die dat met zich meebrengt. Wanneer je een moderator badge toevoegt kunnen andere leden deze status ook zien. Dat is weer een vorm van erkenning.

Supergebruiker Jorrit is gepromoveerd tot ‘Pro’ in de Phoenix Community van IMU.nl

Stanford Prison Experiment

Misschien niet het beste voorbeeld maar je kunt dit in de verte vergelijken met het Stanford Prison Experiment uit 1971 waar inmiddels ook een film over gemaakt is.

Tijdens dit experiment werden studenten enige tijd ondergebracht in een gevangenis. Zij mochten vooraf zelf kiezen of zij een gevangene of bewaker wilden ‘spelen’. Al snel begonnen zij zich echter dusdanig met hun rol te identificeren dat gevangen onderdanig werden en de bewakers hun machtspositie begonnen te misbruiken.

Al na 6 dagen werd het experiment gestopt wegens mensonterende praktijken. Bewakers zagen namelijk geen verschil meer tussen hun eigen identiteit en de rol die zij speelden!

Sfeerbewakers

Nu is het geenszins mijn doel om jouw moderators aan te zetten tot mensonterende praktijken. Je maakt ze immers ook geen beheerder van een gevangenis. Integendeel zelfs, je maakt ze medeorganisator van een feestje. Net zoals ze in Gent ‘sfeerbewakers’ door de stad laten lopen in plaats van politieagenten. Het gaat hier puur en alleen even om de kracht van het toekennen van een dergelijke rol aan bepaalde leden binnen jouw community en de ‘verantwoordelijkheid’ die zij vervolgens zullen nemen.

All of your customers are partners in your mission.” ~ Shep Hyken

Supergebruikers zorgen voor synergie

Voor een succesvolle community is het belangrijk dat je jouw community benadert als een grote samenwerking. Zo ben je er niet om woede te minimaliseren, maar om loyaliteit en vreugde te maximaliseren. Jouw community moet alle individuele leden (inclusief jou en je team) waardering, energie, blijdschap, energie, groei, connectie en al met al geluk geven. In je eentje gaat dat moeilijk en dus heb je jouw gebruikers ‘nodig’ om deze zelfde missie na te streven.

If people believe they share values with a company, they will stay loyal to the brand.” – Howard Schultz

De Chief Engagement Officer

Om de juiste cultuur in je community te houden zou ik je aan wil raden om iemand in je organisatie aan te stellen als zogenaamde ‘Chief Engagement Officer’. Deze persoon is verantwoordelijk voor het momentum en de juiste sfeer in je community.

Het is belangrijk dat die persoon erop toeziet dat de community op de juiste manier gebruikt wordt, dat engagement waar nodig actief gestimuleerd wordt, dat gebruikers goed opgevoed worden (modereren, belonen voor goed gedrag, corrigeren waar nodig) en dat supergebruikers opgeleid worden / extra aandacht krijgen.

Je kunt hem of haar zien als de coach aan de rand van je voetbalveld. Een ‘CEO’ bewaakt het spel en de speelwijze, geeft exceptionele spelers meer focus en grijpt in wanneer er een neerwaartse spiraal dreigt te ontstaan. Dit kan zelfs een supergebruiker zijn die niet bij jou in dienst is!

Reactie plaatsen